Скаут МаркетингУслугиТайный покупательО данной услуге

Услуга тайный покупатель

Услуга компании тайный покупатель - это современное и эффективное средство исследования внешней и внутренней среды компании.

Сервис включает проверку действий работников предприятия на соответствие стандартам качества обслуживания и принципам клиентоориентированности. В ходе проверки возможны выявления случаев нечестности сотрудников, также возможны исследования конкурентов с целью обнаружения явных плюсов и минусов в их работе.

В роли тайного покупателя (с англ. Mystery shopping) выступает специально подготовленный человек, который выполняет проверку под видом потенциального клиента, а затем представляет заказчику отчет о проделанной работе.

тайный покупатель

Цель тайного покупателя - получение руководителем компании наиболее полной информации о качестве обслуживании его сотрудниками клиентов, о недочетах компании с точки зрения покупателя, а также оценка конкурентов глазами таинственного клиента. И уже, исходя из этих полученных данных, принимаются меры по улучшение качества обслуживания, устранению явных недостатков в сервисе. Конечной же целью таких мер будет являться увеличение числа постоянных покупателей, увеличение объема продаж.

Заказать тестовую проверку БЕСПЛАТНО!

Как будет проходить услуга Тайный покупатель?

После заказа услуги тайным покупателем или вашего звонка по телефону обговариваются детали заказа и формируется следующая последовательнось действий:

  • Постановка целей и задач предстоящей работы. Обговариваются детали проверки: оценке подвергнется только работа продавцов или также будут решаться другие задачи – оценка выкладки товара, исследование конкурентов и др.
  • Cоставление критериев оценки, которыми будет руководствоваться скрытый покупатель. Определение веса каждого из критериев, выделение социальных групп, к которым принадлежат потенциальные клиенты компании.
  • Составление требований к таинственным покупателям. Разработка анкет и чек-листов, которые будут заполняться ими после посещения торговых точек.
  • Подбор тайных клиентов. Подбор и детальное инструктирование (при необходимости – обучение) таинственных покупателей.
  • Непосредственное проведение исследования «Тайный покупатель». В ходе исследования эксперт посещает торговые точки, выполняет контрольные закупки, собирает необходимые сведения и заполняет анкету.
  • Подготовка отчетов. Подготовка и предоставление заказчику устного и письменного отчетов о проделанной работе.
Заказать тестовую проверку БЕСПЛАТНО!

Результаты проверки тайного покупателя

  • оценка качества обслуживания клиентов, его соответствие нормам сервиса и корпоративным стандартам;
  • выявление недочетов в знаниях и умениях специалистов компании;
  • проверка честности сотрудников (этот вид проверки используется при наличии соответствующих подозрений; в такой случае mystery shopper фокусирует внимание на операциях с деньгами между клиентом и работником компании);
  • сравнение работы собственной фирмы с деятельностью основных конкурентов (при проведении подобной конкурентной разведки тайный клиент посещает торговые точки заказчика и других схожих фирм, а затем сопоставляет результаты);
  • в дополнение к проверке качества обслуживания эксперт может предоставить информацию о наличии pos-материалов, качестве размещения товара и уровне цен.

После завершения исследований, тайному покупателю нужно устно описать заказчику свой визит в торговую точку, передать ему заполненную анкету и озвучить свои замечания и предложения. Затем специалисты анализируют информацию, полученную таинственным покупателем, составляют подробный отчет о проделанной работе и сопровождают его руководствами, которые помогают повысить лояльность посетителей. Если проверка совмещается с другими маркетинговыми исследованиями, то клиент также получает отчетные материалы по дополнительным исследованиям.

После проведенной работы заказчик может принять ряд важных решений, способствующих повышению эффективности продаж. В частности, он имеет возможность провести разработку стандартов качества обслуживания, рабочих технологий и бизнес-процессов, подготовить обучающие программы для своих сотрудников с новыми критериями оценки результатов обучения, а также начать продвижение определенных групп товаров или торговых марок в своих торговых сетях.

Заказать тестовую проверку БЕСПЛАТНО!

Виды проверок

Услуга тайный покупатель предполагает следующие виды проверок:

Тайный визит - независимое исследование качества обслуживания клиентов путем непосредственного посещения тайным покупателем торговых точек, офисов продаж или других мест массового предоставления услуг. Область применения: торговые сети, банки, рестораны, АЗС, аптеки, кинотеатры и др. сервисные компании

Тайный звонок (Mystery calling) - мониторинг качества работы операторов Call-центров сервисных компаний, выполненный на основе звонков тайных покупателей по заранее установленному сценарию и легенде. Сфера применения: банки, автосалоны, мобильные операторы, магазины и др. предприятия, предоставляющие сервис по телефону (бронирование билетов, гостиничных номеров, столиков; заказ товаров и их доставка; консультирование и т.д.)

Тайный должник (Mystery debtor) - исследование качества работы специалистов по взысканию с клиентов-должников проблемной задолженности. Область применения проверок: банки, МФО, страховые компании, предприятия ЖКХ, коллекторские агентства

Тайный соискатель (Mystery Employee) - мониторинг качества работы HR-специалистов во время проведения собеседований по трудоустройству как в телефонном режиме, так и при личном визите соискателей. Сфера применения: компании производственной сферы, сферы услуг.

Стоимость услуги

Стоимость проведения услуги тайным покупателем зависит от нескольких факторов: количества исследуемых торговых точек, особенностей товаров (услуг), реализуемых компанией-заказчиком, типа проверок, необходимости в выполнении дополнительных исследований, а также времени, которое выделяется для проведения работ. Кроме того, на цену влияет ожидаемая форма отчетности. Так, фотоматериалы, аналитические таблицы, презентации и рекомендации по совершенствованию бизнеса предоставляются за отдельную плату.

Позвоните по телефону: +7 (495) 646-63-26 и уточните цену услуги тайный покупатель для вашего случая.

Если заказать тайного покупателя у фирмы "Скаут Маркетинг", вы получите качественные и точные результаты, которые будут способствовать развитию вашего бизнеса. Мы используем в своей работе самые эффективные исследовательские методики, и обеспечиваем проведение исследований в минимальные сроки и по конкурентным ценам.

Города, в которых мы работаем

На сегодняшний день мы готовы предложить Вам более 4 000 тайных покупателей для осуществления мониторингов качества обслуживания. Мы предлагаем проверки тайными покупателями в Москве, в Санкт-Петербурге (СПБ), а также ещё более чем в 180 городах Российской Федерации.

Заказать тестовую проверку БЕСПЛАТНО!

Примеры выполненных исследований

Компания "Скаут Маркетинг" оказывает своим клиентам услугу тайный покупатель уже более девяти лет. В нашем штате работают опытные и профессионально подготовленные mystery shopper, которые владеют наиболее современными и эффективными приемами проверки качества обслуживания клиента. Наши специалисты разрабатывают схему проведения исследований персонально для каждого заказчика с учетом особенностей его бизнеса.

Услуга тайный покупатель. Смотреть все примеры работ

Нам доверяют