Скаут МаркетингПолезные материалыБизнес-методология «Тайный покупатель»

Бизнес-методология «Тайный покупатель»

Бизнес-методология «Тайный покупатель» заключена в посещении различных торговых и сервисных организаций привлеченными людьми, которые изображают простых клиентов, для последующей оценки работы сотрудников и эффективности ведения бизнеса. Зачастую эта технология приносит свой весомый вклад в развитие бизнеса, но бывают случаи, наносящие «удар» по организации и ее владельцу.

«Тайный покупатель» – кто это?

mystery shopping

В современном мире «тайный покупатель» – это профессия. Она считается молодой на российском рынке, но уже прочно стоящей на ногах. Дело в ее растущей популярности: все большее количество сервисных и продающих компаний и частных предпринимателей стремятся обследовать внешнюю сторону работы глазами покупателя – с одной стороны; с другой стороны, увеличивается количество агентств, специализирующихся на предоставлении этой услуги.

В отличие от простого клиента, «тайные покупатели» отрабатывают различные ситуации в заказанных торговых точках и сдают отчеты, содержащие полную информацию о проверке, заказчику. Бывает, что после таких проверок руководству приходится полностью изменять организационный менеджмент.

Заказчики «тайных покупателей»

Проверку методом «тайного покупателя» все чаще заказывают владельцы сетей розничной торговли или сервисных сетей и крупных магазинов бытовой техники, одежды и других непродовольственных товаров. Чуть менее часто к этой услуге прибегают сети салонов красоты, кафе и рестораны.

Оценка внешней стороны деятельности компании со стороны клиента может использоваться для определения качества системы обучения персонала, разработки системы мотивации персонала, анализа популярности продуктов и услуг компании или эффективности рекламы, анализа системы обслуживания клиентов, определения необходимых мер реорганизации компании.

Анализ анкет «тайных покупателей» помогает определить преимущества и недостатки бизнеса, выявить потребности клиентов и принять меры для более эффективного развития бизнеса.

Что оценивает «тайный покупатель»?

Всего несколько лет назад основное внимание обращалось на техническую сторону ведения бизнеса: чистоту и порядок на рабочем месте, одежду, согласно правилам корпоративного поведения, наличие рекламных материалов, выкладку товаров в соответствии с нормами и правилами. В наши дни главной причиной исследования становится качественная сторона: скорость обслуживания, знание продукта и навыки работы с клиентами, соблюдение норм этикета, дисциплина сотрудников – все это приводит к более тщательному отбору «тайных покупателей» и к росту их профессионализма.

Преимущества проверок «тайным покупателем»

Заказывая услугу «тайный покупатель», руководство или административный персонал компании получают более очевидные выгодные преимущества, чем устраивая проверки своими силами. В их числе – объективность оценки услуг компании, оперативность проведения проверки, уменьшение нагрузки служб управления персоналом, получение необходимого количества «тайных покупателей» для обеспечения качества исследования, обработка и анализ полученных отчетов с формированием рекомендаций по итогам проверки.

Главный минус тайной проверки

Проведенный анализ работы «тайных покупателей», к сожалению, не всегда положительно сказывается на дальнейшей работе компании. По результатам проверок могут пострадать и проверяемые работники, и руководство компании. Это происходит, если проверка затевается с корыстной целью. Например, найти основания для лишения премии с целью сокращения фонда заработной платы или причину для увольнения неугодных, мешающих работников. Поэтому необходимо помнить, что итоги проверки должны стать мотивацией, направленной на улучшение работы персонала, а не наоборот.

Ставить ли в известность сотрудников?

За пределами России и стран СНГ стандарты проведения проверок «тайными покупателями» тщательно разрабатываются и регламентируются ассоциацией представителей данной услуги. Согласно этим стандартам, персонал проверяемого объекта предупреждается о проверке заранее, а итоги проверки не могут быть причиной наказания или увольнения работников.

В России же деятельность агентств, оказывающих услугу «тайный покупатель», регламентируется редко. Поэтому заказчик услуги вынужден выбирать поставщика, опираясь на рекомендации коллег по бизнесу или проводя отбор на конкурсной основе.

Обобщая вышесказанное, рекомендуется сообщать сотрудникам о предстоящей проверке, не раскрывая, конечно, личности экспертов. Это поможет убедить их в том, что руководство действительно планирует повысить качество предоставляемых услуг.

Постановка цели проверки

Каждое исследование должно иметь конкретную цель. Ею может быть расширение видов предоставляемых услуг, увеличение объема продаж или качественное улучшение обслуживания клиентов. Ведь при отсутствии цели результаты работы «тайных покупателей» не принесут эффективности в развитие бизнеса. Исходя из целей, выбираются места и время проведения проверок, рассчитывается нужное количество привлекаемых экспертов. И только в этом случае тщательно подготовленная и проведенная по всем правилам операция даст ожидаемый результат.